今年七月，有則新聞讓我停下來看了很久。有位使用者退了機票，事後才發現銀行只入帳 400 多元，原本一萬多元的票款，幾乎全被扣掉了。
這則新聞後來的討論很兩極，但我比較在意的是介面本身。金額相關的畫面要怎麼寫，使用者才不會看錯？這篇整理的確認彈窗設計思路，來自優設網上設計師土撥鼠（We-design）的分享，我用自己的話重新梳理一遍。
400 多元，被當成手續費
根據原文的描述，當事的使用者看到退票畫面上的 400 多元，以為那是手續費。實際上，那是他最後會收到的退款。
平台後來核實了退票原因，依自家的服務保障補償了退款，也調整了流程：退款金額偏低時，會多一道二次確認。
原文作者回頭看購票流程裡的退票提示，發現資訊其實還是模糊。像「僅部分稅費可退」這句，他第一次讀，竟然理解成「稅費只能退一部分，但票款是可以退的」。
如果連專業的設計師都會讀偏，一般人只憑生活經驗，很難一眼看出退票會損失絕大部分票款。
所以面對「使用者沒仔細看條款，損失是自己的責任」這種說法，作者不太認同，我也有同感。介面沒有讓人在關鍵時刻看懂，就不能把責任全部推給讀的人。
先分清楚：使用者現在是損失心智還是收益心智
金額的資訊有個有趣的特性，可以正著講，也可以反著講。退款的時候，能告訴使用者「你最後會收到多少」，也能告訴他「這次會被扣掉多少」。
原文把前者叫做收益心智，後者叫做損失心智。購票到退票的整段流程，平台一直都在講「可以到帳多少」，講的是收益。
但當扣款金額很大的時候，使用者最在意的其實是「我會少掉多少」。講的和想的對不上，400 多元才會被讀成手續費。
我想這是整篇最值得帶走的一個觀念：寫金額之前，先問自己，使用者此刻是在算賺還是在算賠。
原文還引用了一個說法：使用者的視覺注意力是以毫秒計算的，如果在 200 到 300 毫秒內沒有抓到一個認知的鉤子，就會被當成雜訊直接關掉。
這個數字我沒辦法自己驗證，但方向我同意。做決定的那一刻，注意力的窗口很短，最影響決策的資訊必須先被看見。
確認彈窗設計第一步：標題只講事實和金額
設計指南幾乎都會提醒不要濫用彈窗，但也都會說，可能造成損失的操作，要用二次確認把關。問題不在有沒有彈窗，而在彈窗裡寫了什麼。
原文給標題的建議是：簡潔、中立、明確。避免用態度或傾向去描述情況，例如「退款金額較少」這種句子，讀起來像判斷，卻沒有給任何具體數字。
更好的寫法，是直接把金額放進去。例如寫成「這次退票會扣除 10,000 多元，實際到帳 400 多元」，使用者一眼就知道發生什麼事。
原文作者提醒自己的一句話，我很喜歡：介面的目的不是給出判斷，而是提供使用者做判斷所需要的資訊。
「金額較少」是系統替使用者下的判斷，「到帳 400 多元」才是資訊。兩者看起來差不多，使用者得到的東西卻完全不同。
彈窗要少，但出現的時候要講到點上
標題之後是說明文字。原文的原則是只放必要的輔助資訊，需要計算的內容，可以用格式化的方式呈現，讓人快速看懂金額是怎麼來的。
遇到比較複雜的內容，可以漸進式揭露：先放最重要的結論，細節收在後面，需要的人再展開。
原文也舉了一個反例。有些提醒會寫成「預約出站引導或特殊重點旅客服務」這種冗長的術語，大部分人讀到一半，注意力就散了。
作者的習慣，是對每個彈窗反覆問：這個資訊，是不是一定要在此時、用打斷的方式講？
因為彈窗會把人從原本的操作流程中抓出來，而使用者的第一反應，一定是想趕快回去。原文引了一句話：狼來了喊太多次，使用者就不再理會，彈窗也就失去防止錯誤的作用。
如果每個旅客訂的服務不一樣，就只顯示他訂過的服務對應的取消提醒。真的非講不可的複雜規則，也要先提煉過，再交給使用者。
按鈕寫動作，不要寫「確認」
第三個重點是按鈕。原文提醒，按鈕要明確描述目前的操作，不要用「確認」「繼續」這種含糊的字眼。
這是很多人機互動指南都有的建議，放在金額相關的流程裡，更像一個必查的檢查點。
舉個例子，與其寫「確認」，不如寫「確認退票並扣除費用」。使用者按下去之前，就知道自己同意的是什麼。
取消的那一顆也一樣，寫「返回修改」會比單純的「取消」更清楚，因為使用者不用猜取消的是這個彈窗，還是整筆交易。
改完之後，客訴真的少了
原文最後放了一個作者自己經歷的案例，是售後流程中的金額協商。商家有時會和使用者協商售後金額，舊流程的二次確認彈窗，沒有講清楚使用者的損失。
當時，「沒看清金額不小心點了同意」和「讀不懂資訊，不知道怎麼操作」這兩類客訴，在售後客訴中排進前十名。
依照上面這些原則調整之後，作者說這類客訴基本消失了。這是原文作者的經驗，每個產品情況不同，但至少說明這個方向值得試。
整理下來，金額敏感的介面，有三件事可以放進檢查清單：資訊要對上使用者的心智，要在短短的注意力窗口內講完重點，用詞要中立、明確。
確認彈窗設計看起來只是一個小元件，卻是使用者在花錢或損失之前，最後一道安全網。我想把它當成產品誠意的檢查點來看待。
如果你也在做需要使用者做決定的畫面，可以再讀讀我之前寫的刻意放慢的介面設計，兩篇談的是同一件事：該慢下來的地方，就別急著推使用者往下走。
常見問題
確認彈窗一定要用嗎？
不是每個操作都需要。只有可能造成損失、或難以復原的操作，才值得用二次確認，平常的操作多用就會被忽略。
標題要不要寫提醒或警告的語氣？
建議保持中立，直接寫事實和具體金額。語氣太重或太模糊，都不如一個清楚的數字有用。
按鈕文案除了動作，還要注意什麼？
主要按鈕寫清楚會發生什麼事，次要按鈕寫清楚會回到哪裡，讓使用者不需要猜。
